Il catalogo: dove si consuma più tempo di quanto si ammetta
Caricare un prodotto significa scrivere un titolo, una descrizione, compilare gli attributi, sistemare le immagini e pensare a come verrà trovato. Moltiplicato per un catalogo vero, diventa un lavoro a tempo pieno che nessuno ha messo a budget.
È l’area dove l’automazione rende di più, perché il lavoro è ripetitivo e la qualità del risultato si controlla a colpo d’occhio. Generazione di descrizioni a partire dai dati del prodotto, traduzioni per i mercati esteri, uniformità dei testi e delle immagini su tutto il catalogo. Con un vincolo che non va negoziato: un testo generato che descrive caratteristiche che il prodotto non ha è peggio di nessun testo, quindi la generazione deve partire dai dati reali e non dalla fantasia del modello.
Gli ordini: l’automazione più noiosa e più redditizia
La registrazione degli ordini, i controlli di coerenza, lo smistamento al magazzino o al fornitore, l’aggiornamento dello stato: sono passaggi rigidi, ripetitivi e con regole stabili. È il caso da manuale per l’automazione a regole, quella più affidabile e meno costosa.
Il beneficio più grande non è il tempo, è la riduzione degli errori di trascrizione, che nel commercio elettronico non costano solo la correzione: costano il reso, l’assistenza e spesso il cliente.
Il magazzino e la previsione
Sapere cosa sta finendo prima che finisca è un problema che si presta bene all’analisi automatica dei dati di vendita, a patto di avere uno storico affidabile. Qui vale la pena essere onesti sul prerequisito: se i dati di giacenza non sono corretti, nessun modello previsionale li aggiusta. Prima si sistema l’anagrafica, poi si prevede.
L’assistenza fuori orario
Una parte consistente delle domande che arrivano a un e-commerce sono le stesse dieci domande: dov’è il mio ordine, come faccio un reso, quanto costa la spedizione, questo prodotto è compatibile con quello. Sono domande a risposta certa, che non richiedono giudizio, e che arrivano anche di notte.
Un assistente automatico che risponde solo su documentazione aziendale reale, e che passa la conversazione a una persona quando la domanda esce dal seminato, copre quella fascia senza dare risposte inventate. La regola che applichiamo è che è sempre meglio dire "questo non lo so, ti metto in contatto" che rischiare una risposta sbagliata su una spedizione o un reso.
Cosa non automatizzare
Ci sono cose che conviene lasciare alle persone, e riconoscerle fa parte del progetto.
- I reclami veri, quelli in cui il cliente è arrabbiato. Una risposta automatica corretta ma fredda peggiora la situazione.
- Le decisioni commerciali sui casi limite: sconti, eccezioni, gesti di cortesia. Sono esattamente il tipo di giudizio per cui si liberano ore automatizzando il resto.
- La pubblicazione senza controllo di contenuti generati per prodotti nuovi o delicati. La generazione fa il lavoro pesante, l’occhio umano fa l’ultimo passo.